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常見問題

如何提升小區客戶滿意度?

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2020/11/30     瀏覽次數:    

(圖片來源于網絡)

在目前的物業管理行業,特別是走物業管理行業前列的深圳本土的物業管理,更是以提高客戶滿意度為物業管理公司的主要任務。能否提高小區的滿意度,也成了物業公司生存的基本要素之一。同時各個物業公司都在運用提高服務效率、提高應訴處理效率和解決業戶的不同需求等方式提高業主對物業公司的認知度和滿意度,細細分析有如下幾點:

客戶滿意度分為綜合滿意度和分項滿意度。前者是業主對小區整個環境的感受,決定了服務人員的整體服務水平;后者是業主對小區分項的滿意度,如安全、工程、客戶服務和保潔綠化等,決定了業戶對小區管理處各部門的滿意度。在提升過程中,往往是先抓提升分項,加強基礎服務和管理,然后對各分項進行整合。但是物業公司在實際運作過程中,又承受著來自各方面的困惑:

一、物業管理企業人力資源方面的現狀。

物業管理公司是一個勞動密集型的公司,自動化程度較低,各個崗位都需要有人去操作,并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認同度不高、對工作的環境和報酬的期望值過高等,以上的一切導致員工不能靜下心來工作、不能認同公司、對公司忠誠度不高等,也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調查中得出的結論證明這一點往往被業戶所關注。在較多的管理處的季度調查和年度調查的結論中,會有較多的業戶提出小區的保安和客服等工作人員更換過于頻繁,安全人員不能快速的確認和身份等,導致小區的服務質量和感官度下降。這一切說明:人員的流失已經成了業戶對物業管理不滿意的一個重要分項。

如何更好的留住人材,更好的為業主服務,就要充分的運用各種措施,如通過提高薪酬,盡量使薪酬與行業內的水平接軌、幫助員工規劃事業前程、創建并運用企業文化、加強與員工的互通、正確運用績效考核系統,讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎上的,從而讓員工在這個公司看到自己的前途;在公司內部建立一套行之有效的人才備用系統,對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作,為業戶服務,只有打好這個基礎,才能談到公司的發展和業戶滿意度的提升。

二、完善基礎管理,創新服務觀念。

管理處要完成小區的日?;A服務工作,如:保潔、綠化、工程維修等,保證小區時刻處于優秀的狀態,時刻的讓服務人員保持高昂的工作激情。

(一)、服務觀念的創新。物業管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務方式。要把“被動式的服務”轉化成為“主動式的服務”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓中,給員工灌輸“認同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態??捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄儨贤ǎ簩Υ豁椆ぷ?,除了付出,還要學會堅持,這樣才能成功!引導員工給自己定好位,樹立為業主服務的主動意識,那么余下的問題就有可能迎刃而解。

(二)、管理處要針對業主關注的不同點制定不同的服務方案。物業管理提供的是服務,是無形的產品。比如,小區年邁的老人,他們的身體或腿腳往往不方便,這個時候,我們就要要求我們的員工,要記得他們住在那一棟,為他們提供一切必要的幫助,老人帶東西的時候,我們盡一切力量幫助他們提東西,護送他們回家;有些老人在小區會過的比較孤單,我們的員工就要時時的留意他們的心態,這個時候,我們的員工就不僅僅是服務人員了,同時也要承擔著心理輔導師的作用,我們要盡可能陪老人聊天,聊家常,通過談話了解老人的心態,盡自己、盡物業管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心,他們的子女往往會愛屋及烏,一般情況下不會對物業管理處有過多的不滿。

(三)、只有真正的了解了業戶的需求,有針對性去改正以前的工作方式,去迎合業主的真正需求,盡力讓業戶滿意,只有這樣才能取得好的效果。

三、做好日常性工作的同時,適當增加增值性的服務。

現在小區的業戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點一線,高節奏的工作和生活,可能讓他們不能更多的參與到小區的管理中來,對于管理處所作的一些工作,他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到,如:小區組織的社區文化無暇參與、管理處組織的業主間的溝通也沒有時間參與,長往下去,鄰居之間變得比較陌生,管理處與業戶之間也較為陌生,長而久之,就會犯了一個城市通?。盒^變的很冷淡,業戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區的文化建設上入手著重建設和諧社區,相信客戶滿意度會有一個質的提升。

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